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镇江工行加快智能终端布局加强金融消费体验

2017-03-09 15:05 包建华
金山网讯 为了有效提升营业网点服务水平,激发网点潜能,促进网点竞争力持续提升,日前,工商银行镇江分行在原有的自助存取款机、回单打印机、网上银行服务体验机具等基础上又新增添了智能柜员机,产品领取机,移动助手和智能打印机等智能终端设备,大大降低了客户排队等待时间,带给了客户更方便快捷的服务。 一、优化配置合理布局,提升客户体验实现分流增效。今年,网点增设了智能终端设备后,工作人员和客户同时都体会到了优化配置、合规布局、体验提升、分流增效等4个特点。一是优化配置。网点根据智能服务模式特点测算网点每位员工的工作量,理清智能服务业务流程、工作职责,在确保风险可控的前提下,调整网点各岗位人员业务权限及职能,促进网点劳动组合和人员结构的调整,有效缓解网点人手紧张的问题。二是合理布局。实施智能服务的网点,按照先自助办理后柜口办理的业务动线流程进行合理设置,把网点客户等候区、柜口区、自助服务区、智能服务区等功能区块进行合理布局,并根据网点业务量变化情况,动态调整服务柜口。在业务高峰时段,能快速分解客户流,使得大堂秩序忙而不乱,井井有条,极大地方便了客户。三是体验提升。智能服务的流程设计和网点布局分区以提升客户体验为目标,通过持续优化业务流程,调整布局分区,提升业务处理效率和客户体验,全面增强了网点服务效能,提升了客户的满意度。四是分流增效:实施智能服务的网点充分发挥了智能设备作为业务处理主渠道的作用,将开户、注册电子银行、大额转账等业务由柜面转至智能服务区由客户自主办理,实现了业务办理的离柜化,强化了客户与银行业务流程的互动,同时也有效缩短了客户的等候时间。 二、智能服务多样化,自助、审核、柜员处理均可联动。客户自助办理包括查询、小额转账汇款、投资理财、购汇结汇、账户管理等业务,客户在银行大堂内通过智能服务设备完全可以自助完成业务交易。客户自助+现场审核:交易模式为客户在银行大堂内通过智能服务设备提交业务办理信息,大堂审核人员现场核实客户身份后最终完成整个业务流程,包括新开借记卡和信用卡、注册电子银行、大额转账汇款、借记卡和信用卡启用、信用卡密码重置等业务。客户预填+柜口处理:客户在智能设备预填相关信息后取号到柜口办理相关业务,大大缩短了全程柜口办理业务时的填单审核等候时间。 三、单台或多台智能设备组合,可完成业务处理和营销支持。对于“客户自助办理”类业务,智能柜员机、产品领取机和智能打印机均可单独完成业务处理。“客户自助+现场审核”类业务,智能柜员机或产品领取机将待审核信息传递到移动助手,由大堂服务人员使用移动助手现场审核后完成业务办理,客户根据业务办理信息自助在产品领取机上领取介质(如:银行卡、U盾等)或在智能打印机上打印出凭证。“客户预填+柜口处理”类业务,智能柜员机或产品领取机展现需预填信息,提示客户在智能设备完成预填信息后取号到柜口办理后续业务流程。对于客户管理、产品推送等营销功能,移动助手可独立使用或根据排队叫号机、智能柜员机传送的客户信息为营销服务人员提供客户星级展现、产品推送等营销支持。 自智能终端、产品领取机、自助回单打印机等新型设备投入使用以来,截至日前,智能服务网点日均智能服务交易量达到238.75笔,网点智能设备业务迁移率平均达到87.04%,新开借记卡、电子银行注册、理财产品购买、卡片激活等近95%的个人非现金业务均可在智能设备上完成,不仅满足客户的日常金融需求,同时极大缓解了网点柜面的压力。客户分流效果显著,使理财经理、柜员及大堂经理可以腾出更多精力用于服务和产品推广,今年,该行两个智能网点各项经营指标均创历史新高。
责任编辑:包建华
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